France (Fran?ais)
C'est l'automne à Moscou, et nous nous entretenons avec Oleg Korostelyov, co-fondateur et directeur de VDV. Le garage porte le nom des troupes aéroportées russes, et emploie 26 mécaniciens et huit agents d’administration, dont beaucoup sont d'anciens militaires. Des panneaux jaunes indiquent l'entrée du garage en effervescence du quartier Koroshyovsky dans la célèbre capitale.
Quelle est l'histoire du garage, comment a-t-elle commencé??
Nous avons ouvert en 1998. Nous sommes issus des commandos aéroportés : officiers, sous-officiers et soldats. Au début, nous disposions de 4 ponts élévateurs et étions 9 ou 10 employés. Cinq ans plus tard, nous avions 15 ponts et employions 48 personnes, directeurs et comptables inclus. Plusieurs gars sont venus travailler pour nous après avoir vu une annonce dans le journal : ? Service aéroporté de réparation de voitures ? Ils souhaitaient refaire partie de la famille.
Y a-t-il quelque chose d'unique ou d'intéressant dans votre garage?? Quelle est votre spécialité??
Au début, nous réparions surtout des voitures du groupe VW. Nous avons effectué des restaurations de moteurs de haut niveau et la nouvelle s'est rapidement répandue. Un jour, le propriétaire d’une Passat 2.0 de 2003 a sollicité un devis de réparation. Il avait déjà visité quelques garages où on lui avait dit que le prix serait d'environ 3500?$. Nos gars ont démonté partiellement le moteur pour y jeter un coup d'?il. Nous lui avons promis de ne pas dépasser 1300?$ et peut-être même de réduire ce prix après examen plus approfondi. Finalement, nous l’avons réparé en deux jours pour seulement 1120?$.
Je suis un vieux chien de guerre et je devrais vraiment penser à la rentabilité, mais c'est peut-être ce qui nous rend uniques, être honnêtes avec notre personnel et nos clients?? Bien que certaines personnes nous disent que nous pourrions gagner plus.
De plus, en 2011, deux équipes sont venues au garage avec une grande expérience en réparation de voitures japonaises. Aujourd'hui, nous formons une équipe multimarque assez large.
Quelle est la culture du garage??
Sur les 26 mécaniciens, 12 ont fait des études supérieures, mais pas toujours dans le domaine de l'automobile, 10 sont mécaniciens auto et les autres ont des formations différentes.
Y a-t-il un moment dr?le ou mémorable dans l'histoire du garage??
Un jour, un client est venu nous voir avec son Audi A6, se plaignant que son moteur s’arrêtait fréquemment. Les concessionnaires officiels avaient refusé de régler ses problèmes. Tout d'abord, nous avons découvert que les interruptions étaient dues à une tension instable dans le c?blage de bord, mais quelle était la source du problème?? Nos électriciens se sont penchés sur ce bug pendant plusieurs jours?: ils ont démonté le rembourrage, soulevé les planchers et testé séparément tous les composants. Après 6 jours (!), l'un d'entre eux a remarqué qu’un des feux d’éclairage de la plaque d'immatriculation clignotait, comme dans les films d'Hitchcock. C’était cette ampoule défectueuse qui était à l'origine de la coupure de l'allumage. Un simple remplacement d'ampoule aurait pu être facturé, mais heureusement, le client avait vu le temps que nous avions passé sur sa voiture et avait accepté de payer plus cher.
Quelles sont les t?ches les plus difficiles sur le plan technique que vous rencontrez régulièrement au garage??
Ici, nous ne transformons pas les voitures en monstres de puissance et ne les lan?ons pas non plus dans l'espace. Nos mécaniciens sont suffisamment expérimentés pour localiser les pannes et réparer la voiture?; nous gagnons toujours à la fin. Il s'avère que le travail le plus difficile est celui des électriciens, comme dans l'histoire que je viens de vous raconter?!
Quelle est la caractéristique que vous appréciez le plus chez un technicien ou un employé??
L'intégrité et l'amour pour leur travail. Si vous ne voulez pas travailler toute votre vie, alors aimez le travail et il deviendra votre passe-temps, pour lequel vous serez aussi payé?!
Y a-t-il des conseils que vous pouvez donner à d'autres garages concernant les clients difficiles??
Ils sont rares, mais je les écoute. J'écoute jusqu'à ce qu'ils se lassent de parler. Ici, il est important de faire une pause, pour s'assurer qu'ils ne veulent pas continuer à parler. Ensuite, je leur demande comment pourrions-nous résoudre la situation à leur avis et ce qu’ils veulent.
On pense que ces clients problématiques (capricieux), ayant entendu dire que le garage est ouvert à faire des concessions, veulent tout et gratuitement. Cela n'est cependant pas vrai, je n'ai jamais rencontré de telles personnes. Ils pourraient peut-être demander, de nulle part, ou parce qu'ils ne savent pas ce qu'ils veulent, une remise de 5 ou 10?%. Je leur propose une remise de 10 ou 15?% et, à ce moment, l'accord de paix semble satisfaire pleinement toutes les parties.
Selon vous, quels seront les principaux changements que conna?tra le secteur de la réparation des véhicules au cours des 10 à 15 prochaines années??
Je crois que nous devrons commencer à réparer des voitures électriques et hybrides. Je commence déjà à me demander quel type de techniciens sera le plus utile à l'atelier, mécaniciens automobiles ou électromécaniciens??
Pourquoi aimez-vous travailler avec les produits/services de DRiV??
C’est tout simple?: il est avantageux pour nous de donner une garantie sur les réparations (main-d’?uvre et pièces de rechange). Si la pièce est défectueuse, nous devrons refaire le travail, mais gratuitement. De plus, le client n'achètera plus de pièces chez nous, mais ailleurs, de sorte que nous n'obtiendrons plus cette marge bénéficiaire. Nous pouvons également perdre un client en raison de l'impact que cela a sur notre réputation. Il est donc évident que la qualité des pièces que nous utilisons revêt une importance stratégique pour l'entreprise. Comment réduire le risque de pièces défectueuses?? En les achetant chez des fabricants de confiance.
Quelle est votre expérience personnelle avec le programme Gourous en mécanique (Garage Gurus)??
Après notre première rencontre, les mécaniciens sont venus nous voir et nous ont demandé à quelle fréquence le Gourou viendrait nous voir. L'information de première main d'un fabricant mondial est une trop bonne proposition pour la refuser.
Quels changements, progrès ou objectifs aimeriez-vous voir votre garage réaliser au cours des cinq prochaines années??
- Mes partenaires et moi aimerions ouvrir le garage dans notre propre b?timent, sur notre propre terrain privé. Le loyer est une charge de plus en plus lourde.
- Si notre plan échoue, nous rénoverons ce hangar.
- J’aimerais voir davantage de jeunes techniquement compétents. Près d'un tiers de notre équipe actuelle est formé de futurs retraités, qui prennent doucement leur retraite, de sorte que nous aurons besoin de sang neuf très bient?t?!
